Cómo transformar la experiencia Hospital-Paciente
A través de un caso UX con un prototipo de media fidelidad
Recibimos un briefing: Mejorar la experiencia de usuario, entre hospitales y centros de salud y pacientes, teniendo en cuenta la nueva realidad tecnológica que determina nuestra manera de comunicarnos, y hacerlo a través de una app.
PASO 1: INVESTIGAR & EMPATIZAR
Aunque la regla número uno de todo diseñador UX que se precie es: “yo no soy mi usuario”, es inevitable al comenzar este proyecto no imaginarse en el tedioso teléfono pulsando botones para pedir cita con nuestro médico de cabecera, o llamando una y otra vez sin respuesta alguna.
Además, teniendo en cuenta que la mayoría de nosotros, y de los usuarios encuestados, evitan ir al médico a menos que sea una prioridad urgente.
¿Y qué nos dice esto? Que la salud es percibida como una prioridad, y como tal, nos frustra en exceso cuando para tenerla, nos hacen esperar.
Echemos un vistazo al research realizado y lo que nos cuentan los usuarios:
- De 4 centros de salud de Madrid escogidos al azar los usuarios se quejan de que es imposible contactar. Llaman y nadie les coge.
- En varias entrevistas a médico de familias, nos encontramos que un 40% de consultas podrían resolverse online, en vez de volver a llamar con cada trámite.
- El 100% de los encuestados, utilizarían una app para contactar con su médico, con lo que se ahorrarían ir al médico por males menos graves.
- La valoración media más baja que obtenemos es la relativa a los tiempos de espera: 2,4/5, por lo que después de lo tedioso que resulra conseguir cita, los pacientes llegan y todavía tienen que esperar en muchas ocasiones alrededor de una hora para ser atendidos.
Por lo tanto ¿qué es lo que tienen en común todos estos usuarios y que se convierte en el objetivo principal del proyecto?
Reducir los tiempos de espera, convirtiendo la salud en una prioridad urgente.
PASO 2: EL PROCESO
El objetivo es en un periodo de una semana y media, conseguir un MVP (producto mínimo viable), que pueda ser implementado de entrada en la Comunidad de Madrid, escalable posteriormente al resto de comunidades autónomas, y en principio para la sanidad pública, pero potencialmente para la privada también.
El proceso, como podemos observar a continuación, se divide en tres fases principales, en las que se llevan a cabo una serie de prácticas y ejercicios que nos ayuden a conseguir este objetivo: acortar los tiempos de espera.
PASO 3: ANÁLISIS MÁS EN PROFUNDIDAD
Para llegar al foco del asunto, realizamos el análisis del Customer Journey de Michelle, desde que comienza a encontrarse mal y decide contactar con su centro de salud, hasta que consigue acceder o finalizar su tratamiento.
Este customer journey, como podemos observar, es bastante largo especialmente si empatizamos con Michelle y nos damos cuenta de que está preocupada y tiene prisa por curarse.
Identificamos 7 pain points principales, todos centrados en problemas que observábamos con la investigación y que de nuevo se aglutinan bajo una misma premisa: tiempos de espera excesivamente largos.
PASO 4: PROTOTIPO EN MID-FI
Pasemos ahora al prototipo y pongámonos en los zapatos de Michelle, nuestro user persona.
Michelle se encuentra realmente mal y está asustada, y necesita contactar con su médico de una forma rápida y ágil.
Con tan solo unos clicks, pide cita, y de la misma forma rápida y sencilla, decide cambiarla ante un imprevisto.
Está tele-trabajando y vive cerca, y no quiere perder un tiempo valioso de trabajo si su cita va con retraso.
Así que antes de ir a la consulta , abre la app y mira el estado de su cita, comprueba el tiempo de espera real y si hay retraso, o no. Esto le ahorra tiempo y da tranquilidad.
Tras la exploración, el médico le pide hacerse unos análisis, y, para saber los resultados, Michelle no tiene que perder tiempo en llamar o ir a recogerlos al centro. Solo tiene que abrir la app, acceder a la pestaña “MI SALUD”, y consultarlos de forma cómoda sin salir de casa.
También tiene todas sus recetas cargadas en la app, y puede enviar una solicitud a su médico cuando necesite más medicación, evitando perder tiempo en otro trámite adicional.
Unos meses más tarde, Michelle siente el mismo dolor en el mismo sitio, pero no sabe si es normal o está exagerando. Para estar segura, antes de ir otra vez al hospital, decide consultar directamente con su médico.
Deja un mensaje en el buzón de la Doctora Gómez, quien le contesta que no se preocupe. Michelle se ha ahorrado un susto y otra visita al hospital, y la doctora ha resuelto un caso en 30 segundos, en vez de 15 minutos.
PASO 5: ¿QUÉ SOLUCIONAMOS?
Al principio veíamos un customer journey de Michelle demasiado largo y complejo, pero con el MVP planteado, se han resuelto los 7 pain points principales que identificábamos al principio, englobados bajo el mismo problema de “tiempos de espera demasiado largos”, ayudando a Michelle a conseguir sus objetivos:
1. Reducir los tiempos de espera
2. Convertir la salud en una prioridad urgente
KEY LEARNINGS
Empatizar!!! Especialmente cuando se trata de un problema común a solucionar, o uno muy conocido, es fácil perderse en la investigación y validar hipótesis sin llegar a la raíz del asunto. ¿Por qué a los usuarios les molesta tanto esperar en este caso? Una vez comprendido eso, las soluciones tienen más sentido.
Gracias y espero que os haya gustado!
